Los 5 pasos ‘marketinianos’ del proceso de compra

pasos de compra marketinianos

Parece mentira que en apenas una década haya cambiado tanto el comportamiento de los consumidores respecto al acto de adquirir un producto. Y no sólo nos referimos al hecho de que dicha compra pueda realizarse de manera online sin necesidad de desplazarse físicamente a un establecimiento, sino también a acciones paralelas que realizamos antes, durante y después.

Antaño, en la era pre-digital, el proceso de compra podía dividirse en 3 pasos ‘marketinianos’:

 

5 pasos proceso de compra 2

 

  • Estímulo: una adquisición siempre responde a una necesidad latente, ya sea biológica o psicológica. Los estímulos que el individuo recibe a través de cualquier canal de comunicación transforman esas necesidades latentes en manifiestas o sentidas y provocan que la obtención de ese producto o servicio sea indispensable para satisfacer ese desequilibrio generado.
  • Primer momento de la verdad: el individuo se encuentra en el establecimiento frente al producto deseado y considera su adquisición valorando in situ lo que éste le aporta y comparándolo con el resto de la competencia también presente.
  • Segundo momento de la verdad: el consumidor ha adquirido el producto/servicio y hace uso de él. Si éste responde a sus necesidades y cumple sus expectativas, el cliente asumirá un compromiso hacía ese producto y marca que, probablemente, repetirá en el futuro en forma de una nueva compra/asistencia.

Con la entrada de Internet a nuestras vidas y la normalización del uso del smartphone como ventana de compra, se añaden 2 nuevos pasos a tener muy en cuenta dentro del sector del marketing:

 

5 pasos proceso compra

 

  • Momento cero de la verdad: una vez el potencial cliente recibe el estímulo, éste realizará el ejercicio de recopilar toda la información necesaria para acabar de tomar una decisión, ya sea positiva o negativa. Y es en Internet donde encontrará un gran abanico de datos que van desde características del producto, valores de la marca, comparativas y opiniones de otros usuarios acerca del producto o servicio en cuestión.
  • Tercer o último momento de la verdad: seguramente el paso al que toda empresa desearía llegar y es que, llegados a este punto, nuestro cliente está tan satisfecho y se siente tan identificado con la marca que nace en él una necesidad de compartir su dicha públicamente. Hace unos años esto se traducía en el tradicional ‘boca-oreja’; hoy en día, hablamos de blogs, redes sociales y portales de opiniones, de manera que la difusión y el alcance de esa experiencia positiva de compra llega a niveles incalculables. Sin embargo, vale la pena de recordar que si la experiencia resulta negativa, el daño que se puede causar al producto/servicio y compañía puede llegar a ser irreparable.